一、出台《杭州市客运出租汽车服务质量信誉考核办法》（试行）的目的是什么？

  答：为了规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业诚信体系，提升出租汽车服务水平，根据《浙江省道路运输条例》、《杭州市客运出租汽车管理条例》、交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》，结合杭州市客运出租汽车行业实际，市道路运输管理局出台了《杭州市客运出租车汽车服务质量信誉考核办法》（试行）（以下简称《考核办法》），并于2013年1月1日起正式实行。

  答：《考核办法》对出租汽车企业和个体出租汽车经营户进行服务质量信誉等级评定，并规定了服务质量信誉考核结果是营运权配置的重要依据。出租汽车企业和个体出租汽车经营户现有的营运权到期后，能不能再次获得，以及再次获得营运权数量的多少，将取决于服务质量信誉考核结果。

  答：《考核办法》规定，出租汽车企业、个体出租汽车经营户及驾驶员的服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

  （一）企业管理指标：管理制度、档案管理、合同管理、信息化建设、企业文化和硬件设施、职工教育培训、驾驶员权益保障及其他等情况；

  （二）安全运营指标：安全责任落实、一般交通责任事故率、交通责任事故死亡率、交通违背法律规定的行为等情况；

  （三）经营服务指标：严重经营违背法律规定的行为、一般经营违背法律规定的行为、配合违章及乘客投诉处理、转企业投诉处理、服务的品质投诉率、媒体曝光等情况；

  （五）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、节能减排、行业先进事迹宣传等情况。

  答：出租汽车客户服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。

  （一）考核周期内综合得分在850分以上，且其在考核周期内聘用的出租汽车驾驶员服务的品质信誉等级为AA级以上的比例不少于90%的，为AAA级；

  （二）考核周期内综合得分在700分至849分之间的，或者综合得分在850分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级以及以上的比例低于90%的，为AA级；

  5．违反法律和法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的；

  出租汽车企业在考核周期内经营少于6个月的，其服务的品质信誉考核等级最高为AA级。

  答：个体出租汽车经营户服务质量信誉考核内容有：经营管理、安全营运、经营服务、社会责任、加分项目等。

  答：个体出租汽车经营户服务的品质信誉考核实行基准分值为100分的计分制，另外加分分值为10分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。

  （一）考核周期内综合得分在85分以上，且其在考核周期内聘用的出租汽车驾驶员服务质量信誉等级全部为AA级以上的，为AAA级；

  （二）考核周期内综合得分在70分至84分之间的，或者综合得分在85分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级有低于AA级的，为AA级；

  5．违反法律和法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的；

  个体出租汽车经营户在考核周期内经营少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

  答：《考核办法》规定：出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分。计分周期为12个月，从初次领取从业资格证件之日起计算。取得从业资格证件但在考核周期内未注册在岗的，不参加服务质量信誉考核。

  违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：1分、3分、5分、10分、20分五种。扣至0分为止。

  出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

  另外，出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，给予相应加分奖励。

  答：《考核办法》对出租汽车驾驶员开展服务质量信誉等级评定，出租汽车驾驶员的服务质量信誉评定结果，将纳入服务质量信誉档案，作为出租汽车驾驶员今后就业、上岗的重要依据。

  十一、出租汽车驾驶员的服务质量信誉考核等级中，哪些属于严重违章要重点扣分？

  答：《考核办法》中，驾驶员一次扣分10分以上的为严重违法违章，是驾驶员服务质量信誉考核的重点。其中一次扣20分的有：恶意侵占乘客失物、将出租汽车交给无从业资格证件的人员驾驶、殴打乘客或运管人员、利用出租汽车进行违法活动等。一次扣10分的有：故意绕道，强行拼载，途中甩客，不按规定收费或违反规定议价，服务态度差与乘客发生争吵、侮辱乘客或运管人员等。

  答：配合新《考核办法》出台，还修订了《杭州市客运出租汽车驾驶员职业道德规范》和《杭州市区客运出租汽车车容车貌规范》。在《客运出租汽车驾驶员职业道德规范》中，首次提出了杭州出租车驾驶员的职业道德规范总体要求：尊重乘客，优质服务，诚信守法，规范经营。同时，还对司机营运服务流程做出了详细的规定，包括“乘客上车要使用礼貌用语问候”、“走高架或者绕城要提醒乘客，并告知增加的大致费用，还要征得乘客同意”、“乘客下车时必须主动提供标准打印的发票”等。按照考核评分标准，对于服务不规范的行为，每次将扣1分。